Банки выступили против единых правил рассылки СМС перед звонками клиентам

Национальный совет участников финансового рынка (НСФР) не поддержал введение требования об отправке СМС при массовых звонках клиентам на основании договора (к таким относятся вызовы по поводу просрочки по кредиту, изменения комиссий и т.п.). Об этом говорится в заключении совета на новую версию правил оказания услуг телефонной связи, подготовленную Минцифры (копия есть у РБК, ее подлинность подтвердил глава НСФР Андрей Емелин).

В июне НСФР уже критиковал инициативу ввести обязательную отправку СМС клиентам перед звонком для банков, но тогда речь шла о вызовах, осуществляемых на основании требований законов: например, по вопросу безопасности операции, подозрительной активности или предотвращения мошенничества. Порядок таких уведомлений определили в отдельном проекте постановления правительства. НСФР тогда просил отказаться от обязательства направлять уведомления только на основании договоров с операторами связи, а также ввести возможность информировать клиентов не только с помощью СМС, но также через push-уведомления в приложениях, в мессенджере «Макс», с помощью голосового информатора при звонке или др.

В отзыве на проект правил оказания услуг телефонной связи НСФР подчеркивает, что законодательство не содержит требования, что порядок для рассылки уведомлений о звонках кредитных организаций на основании договора должны устанавливать власти. НСФР просит исключить из проекта требования для этой категории.

Как регулируют массовые вызовы

Летом этого года был принят второй пакет мер по борьбе с кибермошенничеством («Антифрод 2.0»), по которому массовые звонки без предварительного согласия абонента являются незаконными, кроме случаев:

Когда они осуществляются по инициативе госорганов.

Когда их цель — информирование абонента, если такая обязанность установлена законами, президентом, правительством или Центральным банком (информирование о положенных мерах соцзащиты, результаты рассмотрения жалобы в Росреестре, звонки медицинских организаций по поводу обращения пациента и т.д.).

Когда их инициировали кредитные организации для информирования абонента на основании договора или если право на такое информирование установлено законами, нормативно-правовыми актами президента или правительства страны, ЦБ, в том числе для обеспечения безопасности граждан, предотвращения операций, проводимых без согласия клиента, противодействия мошенничеству.

Перечисленные массовые звонки должны быть бесплатными. При этом для пунктов 2 и 3 заказчик вызова обязан уведомить абонента об основании звонка. Порядок уведомления для пункта 2 должно установить правительство (соответствующий проект Минцифры опубликовало на портале Regulation.gov.ru в конце июня).

В новой версии правил оказания услуг телефонной связи Минцифры среди прочего описывает порядок уведомлений для пункта 3. В частности, для их рассылки нужно будет заключать договор об уведомлении с оператором связи, абоненту которого предназначены массовые вызовы; оператор должен будет отправлять абоненту одно или несколько коротких СМС, либо определить для уведомления иной способ с учетом технической возможности. В сообщении должны указывать наименование заказчика звонка, его цель, основание со ссылкой на законодательство, а также право абонента сообщить оператору, если вызов не соответствовал тому, что было в уведомлении.

Какая позиция у банков

В заключении НСФР отмечается, что обязательство заключать договор с операторами связи приведет к дополнительным затратам. «Мы же прекрасно понимаем, что любая платность — это удорожание услуг для абонента. Эти деньги не соткутся из воздуха и не будут взяты из бюджета. Их возьмут у клиентов, то есть у тех самых абонентов, за интересы которых борется Минцифры», — сетует Емелин.

Поскольку СМС будут платными, получится, что банки должны будут за деньги уведомлять о том, что совершают бесплатные массовые вызовы, возмущается Емелин.

Источник РБК в одном из крупных банков также говорит, что подход к уведомлениям перед массовыми звонками, который предлагает Минцифры, навязывает кредитным организациям фактически единственный способ уведомления, для которого нужно отдельно заключать договор с операторами связи. «Предлагаемый в проекте подход является спорным с точки зрения удобства клиентов: помимо сутевого вызова от своего банка клиент будет получать еще и СМС от оператора связи. Это, кроме того, нарушает логику действующего законодательства (в частности, закона «О микрофинансовой деятельности»), которое в ряде случаев строго лимитирует число взаимодействий банков с клиентами», — сказал он.

По словам представителя Инго Банка, цель инициативы — повысить прозрачность для абонента, снизить риски мошенничества, но риски для бизнеса, на которые указывает НСФР, он назвал «абсолютно реальными». По его мнению, нужно сделать регулирование гибким и с четкими критериями, чтобы не создавать избыточных барьеров. Среди критичных моментов — неудобства из-за ограничения каналов информирования, риски ложных блокировок по жалобам абонентов, проблема избыточности данных, из-за чего может увеличиться нагрузка на IT-системы, а также рост неконтролируемых издержек. «Компании обоснованно опасаются, что придется заключать договоры с операторами на условиях, которые операторы будут диктовать в одностороннем порядке. По оценке бизнеса, для крупной финансовой организации дополнительные затраты могут достигать 15–30 млн руб. в месяц», — указал он.

Представитель Минцифры сообщил, что они получили заключение НСФР и рассмотрят его в установленном порядке. Он уточнил, что после завершения общественного обсуждения проекта постановления министерство проанализирует все отзывы и при необходимости скорректирует текст документа. «Требования к уведомлению, а также право абонента направить жалобу оператору на недостоверное уведомление должны быть едины как для вызовов банков и других организаций, которые осуществляются по требованию закона, так и для вызовов иных организаций. В частности, необходимо урегулировать содержание уведомления, чтобы абонент был в курсе, на каком основании банк ему звонит», — отметил представитель Минцифры, подчеркивая, что проект постановления направлен на защиту прав абонента, а реализация документа позволит повысить информированность граждан о поступающих вызовах.

Что предлагают участники рынка

В своем заключении на новый проект правил оказания услуг телефонной связи НСФР допускает, что их предложение исключить спорный раздел из документа по какой-то причине может быть не принято во внимание. Поэтому совет просит хотя бы доработать ряд пунктов:

исключить обязательство направлять такие сообщения только на основании договора с оператором и, следовательно, расширить количество способов;

исключить запрет указывать несколько целей для звонка в одном сообщении;

сократить количество информации в уведомлении — указывать только основание вызова и информацию о праве абонента сообщить о несоответствии заявленной цели;

не наделять операторов полномочиями применять санкции к компаниям по жалобам абонентов без надлежащей проверки.

Зампредправления Совкомбанка Альберт Борис подчеркнул, что компаниям важно сохранить возможность напрямую контактировать с клиентом в целях его защиты — своевременно предупреждать о мошеннических действиях, предотвращать выход на просрочку и т.д. «Для предварительных уведомлений о таких звонках в целях поддержания привычных каналов коммуникации с клиентами возможно использовать широкий спектр способов, включая СМС, push-уведомления, сообщения на электронную почту, мессенджер «Макс» и иные каналы», — отметил Борис.

По словам представителя Инго Банка, в законе нужно закрепить минимальный объем сведений, который должен быть в уведомлении, а детали стоит прорабатывать в рамках отраслевых стандартов или договоров. Кроме того, необходимо прописать четкий механизм рассмотрения жалоб абонентов на несоответствие вызова заявленной цели: это должна быть не автоматическая блокировка компании, а процедура с проверкой обоснованности. «Это поле для государственного и частного сотрудничества, важен диалог сторон для выработки оптимального решения», — указал он.

Директор юридического департамента Ассоциации банков России Александр Абрамов также считает, что в договоре с клиентом можно определить способ уведомления о массовом вызове — СМС, push-уведомления, личный кабинет, электронная почта или иной согласованный канал. И это может быть применимо как для звонков, совершаемых на законных основаниях, так и для вызовов по договору с клиентом. «Это позволит учесть особенности коммуникации с клиентом и не создавать препятствий для срочных антифрод-звонков, связанных с предупреждением мошенничества», — уверен он.