Возвратные, но это не точно. Как агрегатор авиабилетов Aviasales динамит клиентов с билетами

Почему не смогли вернуть билеты спасатели «Лиза алерт»

Председатель добровольческого поисково-спасательного отряда «Лиза алерт» Григорий Сергеев у себя в телеграм-канале обвинил популярный агрегатор авиабилетов Aviasales в нечистоплотности. Общественник сообщил, что на днях на сайте компании купил для своей команды несколько возвратных билетов в Калининград для участия в поисках пропавшего мальчика. Речь идёт о семилетнем ребёнке, который исчез из дома 3 февраля. Заявление в полицию написала его мать. Его искали полиция, кинологи и волонтёры, всего несколько сотен человек. В итоге тело ребёнка нашли на дне водоёма в Черняховске. По подозрению в убийстве мальчика задержали его 42-летнего отчима.

Поездка столичных волонтёров отменилась, и при попытке сдать билеты обратно оказалось, что в этом случае «Лиза алерт» не только не получит потраченные деньги, но в ходе возврата команде ещё самой придётся заплатить агрегатору разные штрафы и пени.

— Возвратные, но невозвратные билеты — это классная бизнес-идея. Здорово, что вы на нас заработали, — посетовал Сергеев.

Похоже, активист купил билеты непосредственно у агрегатора — сервис теперь и сам торгует ими, соответствующую информацию можно легко увидеть на его сайте. На момент публикации Григорий Сергеев на запрос Life.ru не ответил, однако, судя по тексту его сообщения, у отряда есть свой аккаунт на сайте Aviasales.

Стоит отметить, что претензия «Лиза алерт» не уникальна — на сайтах-отзовиках жалоб на работу агрегатора в избытке. «Отвратительно», «разочарование» и «не приобретайте билеты через данную платформу» — первое, что бросается в глаза, когда открываешь страницу с отзывами. Причём их стало заметно больше буквально за последний год.

На что жалуются клиенты Aviasales

Часто претензии предъявляются как раз к процедуре вынужденного возврата/обмена билетов (когда проблема возникла на стороне авиакомпании). Из-за изменений на стороне перевозчиков путешественники почему-то вынуждены повторно платить оператору за уже оплаченные допуслуги, терять время и нервы в переписках со службой поддержки агрегатора и в ряде случаев — из-за сдавших нервов и необходимости лететь — в итоге просто тратиться на покупку новых билетов.

Большинство пользователей сервиса жалуются на невозможность оперативно связаться с клиентским отделом Aviasales по телефону, а также на долгое ожидание ответов в соцсетях — именно там почему-то агрегатор предпочитает вести общение с клиентами (возможно, он просто экономит на звонках).

— 21 декабря приходит письмо от «Авиасейлс», что рейс Казань – Стамбул Pegasus Airlines отменён. Прошу сделать обмен на рейс Москва – Стамбул. «Авиасейлс» отвечают, что нужно подождать 48 часов. Хорошо, ждём. Новостей не появилось и через неделю, — пишет в январе 2025 года одна из клиенток сервиса.

При этом туристка подчёркивает, что с тем же запросом обратилась к авиаперевозчику напрямую, там отреагировали практически сразу и предложили без доплат выбрать любой другой подходящий рейс. Но быстрого решения так и не случилось: поскольку билеты были куплены через агентство, то и возврат/обмен возможен только через него.

Кроме того, клиенты жалуются на неприятные сюрпризы, которые происходят уже в аэропортах при регистрации на рейсы.

— На портале Aviasales приобрели билеты с багажом. При регистрации в аэропорту выясняется, что у авиакомпании нет в системе информации, что мы приобрели багаж, — Aviasales не удосужился предоставить такую информацию, хотя в наших электронных билетах было подтверждение о покупке. В итоге приобрели в аэропорту с переплатой в пять раз, чем если бы приобретали одновременно с билетом! — негодуют пассажиры рейса в Ереван.

— Покупаешь билет на регулярный рейс, переплачиваешь за удобное время, в итоге рейс отменяется, и тебе предлагают менее удобный вариант, который ранее стоил дешевле, но, естественно, разницу тебе никто не возвращает, — перечисляет пункты своего разочарования пользовательница системы с ником korneeva_selena. — Связаться с сервисом нереально (позвонить им нельзя, а по указанным соцсетям и на почте они отвечают более суток).

Кто в партнёрах Aviasales

Часто встречаются отзывы о проблемах с полётами у купивших через Aviasales билеты партнёров агрегатора — Mego.travel и City.Travel. Это зарубежные билетные агенты, работающие с большинством иностранных авиакомпаний и, похоже, дающие возможность Aviasales предлагать своим пользователям поездки за пределами России.

Стоит отметить, что репутация у них, по крайней мере в России, оставляет желать лучшего — на отзывы их клиенты слов не жалеют. «Безразличие, и хамство, и кидалово» — таков вердикт многих пользователей сервисов.

При этом в своих комментариях к отзывам представители Aviasales раз за разом называют партнёров надёжными и напоминают, что к выбору контрагентов относятся со всей серьёзностью, проверяя их по множеству критериев.

Как реагирует на претензии Aviasales

В целом представители сервиса терпеливо отвечают на порой даже агрессивные комментарии, но при этом регулярно напоминают, что Aviasales всего лишь агрегатор, собирающий информацию о предложениях авиакомпаний, а следовательно, не несущий ответственность за их промахи.

Забавно, что при этом клиентская служба с завидной регулярностью заявляет о своей клиентоориентированности и желании помогать попавшим в неприятности клиентам. За это в Сети её даже стали называть «плюшевой и бесполезной».

Как хитрят агрегаторы и агенты по продажам авиабилетов

— Чаще всего с проблемами сталкиваются клиенты сайтов-агрегаторов, летающие международными авиакомпаниями, особенно теми, у кого нет представительства в России. Таких проще оставить без денег, — считает юрист в сфере турбизнеса Игорь Косицын.

Например, авиакомпания отменила рейс. Покупатель идёт к агенту и просит вернуть деньги за неоказанную услугу. И тут начинаются любые неожиданности: от полного молчания до выплаты мизерных сумм — такс и сборов — спустя несколько месяцев. Своё решение агенты обосновывают тем, что, дескать, компания иностранная, сама принимает решение, возвращать или нет, мы можем вернуть только то, что взяли сами. Если не нравится — обращайтесь в суд по месту регистрации авиаперевозчика.

При этом, по словам эксперта, решение авиакомпании о возврате средств может быть положительным и деньги даже могут быть перечислены на счета агента. Таким образом, у недобросовестного продавца появляется лазейка заработать намного больше, чем просто продав билет.

— У меня много подобных обращений от пассажиров. Скорее всего, расчёт делается на то, что не каждый пойдёт из-за этих денег судиться. То есть спустя несколько месяцев борьбы люди получают какую-то часть суммы, а на не доплаченные сайтом уже просто плюют и в суд не обращаются, — отмечает Игорь Косицын. — Такую тактику, конечно, нельзя прямо назвать мошенничеством, это злоупотребление. Клиента изматывают долгими переписками и разговорами и ждут, когда он сам устанет и отстанет. Самым настойчивым всё же выплачивают положенное, но сколько времени это займёт?

Отчасти такое поведение продавцов авиабилетов эксперт связывает с низкой маржинальностью бизнеса. На это, кстати, незадолго до смерти в одном из последних интервью сетовал основатель Aviasales Константин Калинов. Агрегаторы и агенты берут объёмом, при этом несут и операционные издержки. Если кассовые разрывы в бизнесе становятся обыденностью, в ход могут пойти и не такие методы заработка, считает юрист Косицын.

Избежать проблем с агрегаторами можно, следуя нескольким правилам.

1. Выбирая сайт-агрегатор для приобретения авиабилетов, стоит проверить, имеет ли юрлицо регистрацию в России. Тот же популярный City.Travel зарегистрирован в ОАЭ, у него нет ни российского юрлица, ни адреса, а это значит, что российскому правосудию он недоступен.

2. Если у посредников был приобретён авиабилет российской авиакомпании, то со всеми претензиями и требованиями, в том числе по возврату, можно обращаться напрямую к ней, минуя агрегатор. В крайних случаях можно предъявить требование к перевозчику в судебном порядке.

3. На иностранную авиакомпанию тоже распространяются положения Воздушного кодекса РФ, и на неё можно подать в суд на территории России в случае, если у нас официально зарегистрировано её представительство, а также город вылета или прилёта находится на российской территории.