Более 30 млн звонков москвичей обработал голосовой помощник общегородского контакт-центра в 2024 году

Более 30 млн звонков москвичей обработал голосовой помощник общегородского контакт-центра в 2024 году, сообщается на официальном сайте мэра.

© Агентство «Москва»

«Сегодня виртуальный ассистент обрабатывает более половины звонков, поступающих на городские горячие линии, тем самым сокращая время ожидания на линии и освобождая операторов для решения более сложных вопросов горожан. С 2014 года он обработал более 160 млн звонков москвичей, из них свыше 30 млн – в 2024 году. Виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта не только консультирует жителей и помогает в получении услуг, но и собирает отзывы о качестве выполненных работ, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации по заявке», – цитирует пресс-служба руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.

Как указано, голосовой помощник помогает быстрее получать информацию позвонившим на линии общегородского контакт-центра. Его речь практически невозможно отличить от человеческой, а точность распознавания сообщения во время диалога составляет 98%. Виртуальный ассистент работает на 12 горячих линиях. Чаще всего жители передают с его помощью показания счетчиков воды или электричества, узнают о готовности тех или иных документов. Кроме того, он круглосуточно помогает жителям составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, а также консультирует горожан по наиболее распространенным вопросам в сфере государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и по другим темам.

В основе работы голосового помощника – технологии синтеза и распознавания речи. Вопрос позвонившего человека поступает в систему в виде набора звуковых волн. Виртуальный ассистент анализирует этот поток с помощью нейросети, расшифровывает звуки и делит его на фрагменты. Затем сопоставляет их с имеющимися в базе знаний шаблонами, подбирает нераспознанные слова по контексту и определяет последовательность слов, после чего собирает их в предложение.

Уточняется, что для того, чтобы распознавание речи работало корректно, специалисты общегородского контакт-центра используют различные методы глубокого обучения нейросети. Операторы закладывают конкретные примеры и шаблоны в базу знаний голосового помощника, которые в дальнейшем он использует в своей работе.

«Сегодня в базе знаний хранится информация более чем по тысяче тем, среди которых вопросы жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания государственных услуг, а также контакты и режим работы городских учреждений. В системе содержатся и разговорные слова, чтобы ассистент лучше понимал человека», – говорится в сообщении.

После общения на линии москвичи могут оценить качество обслуживания виртуального помощника: поставить ему оценку по пятибалльной шкале, выразить свое впечатление от обращения, а также уточнить, удалось ли получить ответ на свой вопрос. Такой небольшой опрос в конце каждого звонка позволяет разработчикам анализировать работу искусственного интеллекта на линиях, расширяя его базу знаний для удобства горожан.

В пресс-службе отметили, что в минувшем году на линии единой справочной службы Правительства Москвы общегородского контакт-центра и технической поддержки портала поставщиков начали тестировать новые большие языковые модели (LLM (large language model) – программа, которая понимает человеческий язык и генерирует на нем тексты) отечественной разработки. Это тип искусственного интеллекта, который позволяет голосовому помощнику быстрее находить нужный вариант в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонентов и самостоятельно обучаться. Благодаря ему возрастает качество и скорость консультаций на горячих линиях.

«Языковые модели в единой справочной службе Правительства Москвы используют для ответов на входящие звонки и классификации обратной связи по итогам обслуживания. А использование LLM на горячей линии технической поддержки портала поставщиков помогает голосовому помощнику предоставлять предпринимателям консультации более расширено, отвечая сразу на несколько вопросов (например, как зарегистрироваться в сервисе или подписать оферту). Большие языковые модели впервые применили для обработки входящих звонков в сфере отечественных государственных услуг», – говорится в материале.

Так, виртуального ассистента линии единой медицинской справочной службы 122 в 2024 году оснастили интерактивным голосовым меню. Москвичам не нужно нажимать на кнопки, чтобы выбрать интересующий вопрос, достаточно его озвучить, а помощник сам ответит на него или переведет на нужного специалиста. На линии по передаче индивидуальных показаний приборов учета электроэнергии голосовой ассистент теперь может не только принять показания, но и подсказать, где именно можно найти номера лицевого счета и счетчика.

Кроме того, голосовой помощник теперь помогает жителям столицы проверить статус оформления карты москвича по телефону горячей линии: +7 495 539⁠-55⁠-55. Он круглосуточно консультирует горожан, отвечая на вопросы о готовности карты и сроке ее действия, причинах прекращения действия и времени предоставления транспортной льготы.

Также в прошедшем году в контакт-центре в тестовом режиме начали проводить цифровой анализ консультаций. Сервис на основе искусственного интеллекта изучает каждый этап беседы оператора на соответствие утвержденным параметрам, таким как правильность построения фраз и произношения специфических терминов, употребление сленга или слов-паразитов, длительность пауз, интонация. Полученные данные позволят улучшить качество коммуникации во время консультаций на горячих линиях, а также при необходимости назначить операторам дополнительное обучение.